Valor Econômico: Torcedores processam times
01/06/2012Valor: TAM, Vivo e Claro recebem multa da SDE
04/06/2012As 30 empresas mais reclamadas no Procon-SP, nos cinco primeiros meses do ano, somam quase 32 mil registros. Cerca de 7,8% dos consumidores descontentes que procuraram o órgão público não obtiveram solução. Provavelmente, boa parte deve buscar outros meios para solucionar seu problema de consumo. Um deles é a Justiça.
Se isso ocorrer, o cidadão poderá não requerer tão somente os prejuízos financeiros ou danos materiais, mas também indenização por dano moral. E isso parece uma tendência, conforme constatou a Viseu Advogados, escritório que defende as empresas nos contenciosos de relações de consumo.
Para chegar a essa conclusão, foram analisados mais de 6 mil processos atendidos pelo escritório de algumas das mais importantes empresas do País nos últimos cinco anos. Em cerca de 90% dos casos há pedido de dano moral, mesmo que o fato discutido não configure a ocorrência do dano para reparação. “Está claro que caminhamos para uma ‘indústria do dano moral’, no qual consumidores que, por meros dissabores das suas relações comerciais, acabam ajuizando ações indenizatórias contra as empresas”, afirma Ricardo Motta, advogado que atua na defesa das empresas na área do direito do consumidor.
Os números da Viseu Advogados mostram também que, das ações ajuizadas nos Juizados Especiais Cíveis (JECs) por vício ou fraude, que não foram encerradas por acordo entre as partes, 80% se converteram em pagamento de danos morais com valor médio de R$ 4,3 mil. “É importante considerarmos as variações dos números acima, em especial por conta da diversidade dos ramos de atuação do escritório, bem como a distribuição geográfica das ações”, acrescenta Motta.
Vários são os motivos que levam o consumidor a buscar esse tipo de indenização, conforme interpretação do advogado. Um deles é que o consumidor é motivado por organismos civis e públicos de defesa do consumidor a não se ater apenas à reparação material, assim como à facilidade de acesso ao Judiciário. “É necessário analisar também que o próprio consumidor não consegue diferenciar entre dano moral e dissabor. Ele parte do princípio de que o dano material deve vir acompanhado do dano moral”, acrescenta Motta. Para o advogado, indenizações devem ser pagas quando efetivamente ocorre o prejuízo.
As empresas também fomentam o dano moral ao não desenvolverem trabalhos preventivos. Um deles é o treinamento dos Serviços de Atendimento aos Consumidores (SACs), porta de entrada de grande parte dos problemas, conforme salienta Motta. “É preciso criar comitês internos integrando as várias áreas da companhia, como produção, marketing, atendimento, vendas, logística. Todos precisam falar a mesma língua para se evitar conflitos com os clientes. Com a economia aquecida é mais difícil corrigir falhas mais rapidamente, mas focar nisso é imprescindível.” Motta diz que, por fim, é necessária a revisão de política de acordo das ações que já estão em andamento.
Empresa pode reduzir ações no Judiciário
Oconsumidor tem base legal para fazer valer os seus direitos seja no âmbito administrativo ou judicial. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) o protege contra vícios e fatos de consumo (artigos 12, 14, 18 e 20), ou seja, contra produtos ou serviços que, ou não funcionam como deveriam, ou provocam dano a ele ou a terceiros. Se não consegue resolver a questão com base nas determinações da lei consumerista, tem todo o direito de buscar outras formas e, uma delas, é o próprio Judiciário.
Entretanto, tanto ele quanto a empresa devem antes observar o que diz o CDC quanto a produtos ou serviços problemáticos. Isto é, verificar se o produto está ainda na garantia legal ou contratual (a legal é de 90 dias para produtos e serviços duráveis e de 30 dias para produtos e serviços não duráveis). Uma vez procurada a empresa, esta tem o dever de sanar o problema em até 30 dias – sob a condição de deixar para o consumidor o direito de dizer o que quer, se é a troca do produto, a devolução do dinheiro ou o abatimento no preço.
Se não der resultado, o segundo passo é buscar solução nos órgãos administrativos para o registro da reclamação. Por fim, há a opção do Judiciário, última tentativa para a resolução de qualquer conflito, cuja decisão será definitiva e irreversível. “Boa parte das reclamações que chegam aos Procons ou ao Judiciário passa pelo SAC. Portanto, elas não precisariam ir adiante se as empresas cumprissem com suas obrigações”, finaliza o advogado Ricardo Motta.
O QUE DIZ O CDC
Artigo 12
O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.
§ 1° O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente se espera, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:
I – sua apresentação;
II – o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III – a época em que foi colocado em circulação.
Artigo 14
O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
§ 1° O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:
I – o modo de seu fornecimento;
II – o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III – a época em que foi fornecido.
Artigo 18
Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de
30 dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.
Artigo 20
O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.
§ 1° A reexecução dos serviços poderá ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor.
§ 2° São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normas regulamentares de prestabilidade.